上半年快递服务满意度调查结果

本文摘要：为持续改善租车服务质量，增进行业身体健康有序发展，国家邮政局委托零点研究咨询集团对2014年上半年的租车服务满意度展开了调查。

为持续改善租车服务质量，增进行业身体健康有序发展，国家邮政局委托零点研究咨询集团对2014年上半年的租车服务满意度展开了调查。现将有关情况通告如下：一、基本情况2014年上半年租车服务满意度调查范围覆盖面积50个城市，还包括全部省会城市、直辖市以及租车业务量较小的部分城市，明确还包括：北京、天津、石家庄、太原、沈阳、沈阳、哈尔滨、上海、南京、苏州、杭州、合肥、福州、厦门、南昌、济南、青岛、郑州、武汉、长沙、广州、深圳、重庆、成都、昆明、西安、兰州、乌鲁木齐、宁波、呼和浩特、长春、南宁、海口、贵阳、拉萨、西宁、银川、珠海、汕头、无锡、常州、扬州、徐州、金华、绍兴、温州、泉州、东莞、佛山和中山市。调查的租车企业为2013年国内租车业务总量名列前10且服务水平较好的品牌，还包括：邮政EMS、圆通速递、申通快递、顺丰速运、韵约租车、中通快递、百世汇通、天天租车、宅急送快运和优速租车。调查使用计算机辅助电话采访和快件时限查找；其中，电话采访由上半年用于过租车服务的用户对法院、揽收、投递和售后4个租车服务主要环节及13项基本指标展开满意度项目管理，共计取得有效地样本30281个。

二、调查结果调查表明，2014年上半年租车服务总体满意度为73.8分，较2013年减少1.1分，租车服务水平急剧提高。其中，公众满意度为78.0分，较2013年提高0.9分，对总体满意度的贡献度为0.45分；时测满意度为69.6分，较2013年提高1.3分，对总体满意度的贡献度为0.65分。

品牌总体满意度分数名列依序为：顺丰速运、邮政EMS、中通快递、圆通速递、申通快递、韵约租车、宅急送快运、百世汇通、优速租车和天天租车。其中，2家企业总体满意度分数多达80分、6家分数在70至75分之间、2家分数高于70分。公众满意度方面，法院环节满意度得分成78.3分，较2013年上升；揽收和售后环节满意度得分成84.3分和70.1分，与2013年基本持平；投递环节满意度首次突破80分，超过81.4分，较2013年提高显著。

在法院环节，普通电话法院满意度为86.0分，较2013年有所提高；客服热线法院满意度为69.9分，较2013年上升。展现出较好的企业有申通快递、优速租车、顺丰速运、邮政EMS。

用户评价体现出有，目前尚需强化统一客服热线法院能力，提高电话接上、下单操作者和话务员服务态度等问题。在揽收环节，揽收服务满意度展现出最佳，得分成87.6分；快递费用的满意度为77.3分，显著高于该环节中其他指标，指出用户对于租车价格更为脆弱。揽收环节展现出较好的企业有百世汇通、天天租车、优速租车、顺丰速运。

在投递环节，递送质量满意度展现出最佳，得分成85.6分；投递证实、递送时限满意度分别为72.5分、78.1分，皆较2013年显著提高。投递环节展现出较好的企业有顺丰速运、邮政EMS、中通快递。在售后环节，查找服务满意度展现出最佳，得分成81.9分，是该环节中提高最明显的指标；滋扰服务仍是整体评价中分数低于指标，仅有50.3分，与2013年基本持平，滋扰服务质量仍待提高。售后环节展现出较好的企业有顺丰速运、中通快递、百世汇通。

消费者自由选择租车品牌时考虑到的主要因素依序为时效（占到比25.2%）、价格（占到比23.6%）和安全性（占到比14.8%）；安全性首次打破服务态度沦为消费者考虑到的第三大因素。从消费者体现的问题件类型及滋扰租车企业的原因看，保证租车服务时限仍是目前服务质量改良中的主要方向；因服务态度和投递服务不欠佳造成的滋扰比例较2013年有所下降，体现出有租车企业不应强化一线人员服务培训，提升软性服务水平。从消费者对新兴租车服务方式的评价看，用于过手机客户端或微信下单、智能租车柜缴纳快件服务的消费者对新兴方式评价皆较高，满意度分数分别为83.9分、84.1分。

从地区服务情况来看，多数地区公众满意度提高显著，特别是在华北、西北地区提高明显，区域间服务差距有所增大。消费者对寄到三、四线城市快件的服务满意度较高，得分成76.9分，指出当前租车服务网络布局需要满足用户对于基层服务的必须。调查还表明，2014上半年租车行业口碑总体向好，行业公众形象急剧提高；服务前后末端差距有所增大，提高主要源于投递时限的延长；区域间服务差距有所增大，租车行业服务均衡性获得强化。

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